Beredskap


Hva omfatter tjenesten?

  • Mottak og håndtering av henvendelser fra kundene vedr. feil og driftsforstyrrelser i programvare/applikasjoner som er dekket av driftsavtalen
    OBS! Tjenesten dekker ikke ordinær brukerstøtte – ref. tjenesten Kundeservice
  • Henvendelsene kan gjelde alle driftsmessige leveranser/tjenester som Move Operations er ansvarlig for
  • Umiddelbar løsning når det er mulig
  • Full oppfølging av henvendelsene så lenge sakene er åpne
  • Tilbakemeldinger om den enkelte henvendelse når løsning tar tid, eller når tilbakemelding er avtalt
  • Vurdering i etterkant av løsningen om gjennomføring av tiltak for å unngå lignende feil igjen

Hvordan leveres tjenesten?

  • Henvendelser mottas via telefon 926 01 444
  • Tjenesten er bemannet i tidsrommet beskrevet i driftsavtalen
  • Mottatte saker blir registrert i eget system, og tilbakemelding gis
  • Henvendelser som gjelder ikke godkjente applikasjoner/-tjenester, vil bli avvist
  • Henvendelser som gjelder ordinær brukerstøtte, vil bli henvist til Service Desk i ordinær arbeidstid
  • Utrykning skjer hvis det er nødvendig for å løse saken. Dette avtales pr. tilfelle. Fjernhjelp på telefon eller fjernoppkopling regnes også som utrykning
  • Hvis eksterne ressurser kreves for løsning, og det finnes avtale med dem, blir dette vurdert og evt. innhentet umiddelbart, eller i ordinær arbeidstid i hht. prioritering på saken. Evt. kostnader må godkjennes av kunden før igangsetting
  • Tilbakemeldinger gis underveis i hht. avtale med kunden
  • Når henvendelsen anses som løst (tjenesten er gjenopprettet), skal aksept fra kunden innhentes før saken lukkes
  • Når saken er ferdig løst, skal det vurderes om tiltak skal iverksettes for å unngå gjentakelse av feilen/forstyrrelsen

Hvilke kvalitetskrav skal gjelde?

  • Tjenesten er bemannet i tidsrommet beskrevet i driftsavtalen
  • Henvendelsen skal besvares, og arbeidet skal påbegynnes innen 2 timer
  • Saker skal følges opp, og tilbakemeldinger gis i hht. avtale med kunden, inntil saken er tilfredsstillende løst (tjenesten er gjenopprettet)

Hva er forutsetningene for kvalitetskravene?

  • Kvalitetskravene gjelder kun hvis henvendelsene har kommet inn via telefon 926 01 444, er mottatt innen den angitte tiden for beredskapen, og gjelder avtalte tjenesteområder

 

Del på
 
  • © 2014 Move AS
  • Chr. Krohgs gate 16
  • Akerselva Atrium
  • Oslo
  • Phone: +47 66 77 99 00
  • post@move.no